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최신 Accredited Professional Exams Salesforce-Contact-Center 무료샘플문제 (Q168-Q173):

질문 # 168
Ursa Major Solar can implement customer push notifications through the following channels as part of its Engagement upgrade project:
Ursa Major Solar (UMS) has high daily call volumes. UMS wants to improve the speed and efficiency of its call handling.
Which set of features/capabilities will help UMS achieve this?

정답：A

설명：
For Ursa Major Solar (UMS) to improve the speed and efficiency of its call handling, the integration of Service Cloud Voice, Omni-Channel, and the Service Console is optimal. Service Cloud Voice brings telephony inside the Salesforce platform, allowing agents to make and receive calls directly in Salesforce, providing them with a comprehensive view of the customer and their history. Omni-Channel ensures that calls are routed to the right agent at the right time, based on skills, availability, and workload. The Service Console offers a unified interface that lets agents manage multiple cases and calls efficiently, reducing time spent switching between screens and applications, and speeding up call resolution.


질문 # 169
The company wants to track agent performance and identify areas for improvement. Which KPI is most effective?

정답：C

설명：
To track agent performance and identify areas for improvement effectively, monitoring the Customer Satisfaction (CSAT) Score is highly effective. CSAT measures how satisfied customers are with the service they received, providing direct feedback on agent performance and the overall customer service experience. This KPI is critical for understanding the quality of interactions handled by agents and identifying specific areas where agents might need additional training or resources. Hence, "A. Customer Satisfaction (CSAT) Score" is the most appropriate KPI for this purpose.
Reference: Salesforce Blog on Customer Satisfaction


질문 # 170
Your requirements include integrating social media channels into Omni-Channel. Which platform facilitates this?

정답：B

설명：
Integrating social media channels into Omni-Channel requires a blend of Salesforce capabilities: A. Salesforce Social Studio manages engagement and inquiries across social media platforms.
B: Flow Builder allows for the creation of automated processes that respond to social media interactions.
C: Omni-Channel routing rules can be configured to direct social media messages to the most appropriate agents based on the content and context.
This combination of tools facilitates effective integration and management of social media interactions within a Contact Center environment.


질문 # 171
You need to configure chatbots for different purposes within the Contact Center. Which platform offers the most flexibility?

정답：A


질문 # 172
The customer wants to prioritize cases based on customer loyalty and contract value. Which case management requirement should be considered?

정답：C

설명：
Reference: Salesforce Automation for Case Escalation


질문 # 173
......

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